Strategisch klantonderzoek NIET zelf doen

Ik hoor vaak het volgende:
“Kunnen wij het onderzoek niet net zo goed zelf doen en er geen externe partij bij betrekken? Dat is toch goedkoper en toont onze betrokkenheid.”

In dit blog wil ik een aantal overwegingen meegeven die duidelijk moeten maken dat het geen goed idee is om klantonderzoek dat de basis moet vormen voor strategisch beleid, zelf te doen. Professionaliteit, objectiviteit, kennis van zaken en imago/beeldvorming zijn de belangrijkste argumenten.

➢ Onderzoek moet je aan specialisten overlaten. We hebben het hier niet over het vragen of de klant tevreden is over een afgehandeld project of over de samenwerking in zijn algemeenheid. Dit zijn zaken die iedere medewerker vanuit hun eigen klantgerichte filosofie altijd zouden moeten willen weten en dus moeten vragen. Hier gaat het om strategische projecten die boven de huidige relatie tussen klant en medewerkers liggen. In het belang van de onderneming en het succesvol uitvoeren van het project, moet dit volledig objectief zijn en mag de relatie tussen de klant en de werknemers dit niet in de weg staan.

➢ Zelf onderzoek doen naar eigen performance en verwachtingen mist professionaliteit en het risico is dat de klant het onderzoek ook als zodanig beschouwt en dit beeld vervolgens projecteert op de organisatie. Dit is een zeer ongewenste situatie en slecht voor de reputatie. “Als slager moet je niet je eigen vlees keuren.”

➢ Zelf doen leidt er in de meeste gevallen toe dat klanten niet het achterste van hun tong laten zien (kan de relatie en samenwerking immers schaden, de medewerker was zo aardig, etc.) waardoor het lijkt of de klant tevreden is terwijl hij dat in werkelijkheid juist niet is. Onderzoek bij een klant laten doen door een andere manager/medewerker (niet de relatiemanager) zal de indruk van amateurisme niet wegnemen. Vooringenomenheid en een defensieve benadering door zowel klant als werknemer leiden ertoe dat de resultaten niet de volledige waarheid weergeven en vaak uitkomen op “gemiddelden” waarmee je als directie geen beleid kan voeren. Een externe partij is volkomen neutraal en zal doorvragen tot er echt een scherp gemotiveerd antwoord is gegeven waar je iets mee kan. Je wilt toch echt weten wat de klant vindt? De angst om het stellen van vragen aan anderen over te laten is misplaatst. De externe vragensteller heeft er belang bij om de opdrachtgever juiste en zinvolle informatie te verschaffen en naar de klant toe straalt het juist kracht en zelfvertrouwen uit als je dit proces niet zelf doet.

➢ Hoe geloofwaardig ben je als onderneming, wanneer je voor essentiële klantentraject zelf gaat pionieren en de regels van goed onderzoek overtreedt door bijvoorbeeld de objectiviteit en noodzakelijke expertise niet serieus te nemen? Hoe serieus neem je de klanten en relaties eigenlijk wanneer je de relatie zelf gaat onderzoeken? Wat voor indruk laat dit bij klanten achter? Naar mijn mening zal de klant vanuit professioneel optiek dit niet erg waarderen.

➢ Wat de kosten betreft zie ik het als een bescheiden investering. Het onderzoek is van strategisch belang. Realiseer je ook dat met het behouden van of toevoegen van slechts een paar klanten, de investering al meer dan terugverdiend is. Indien managers van de onderneming zelf het onderzoek zouden uitvoeren, zullen zij gedurende de periode van het onderzoek niet productief zijn en blijft het normale werk liggen. Overigens vind ik het argument van kosten minder zwaarwegend dan de eerder genoemde niet financiële argumenten.

Tags: klanten, ondernemen, klantgerichtheid, management, onderzoek, organisatie, strategisch

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Positioneren, Klantgericht ondernemen, Klantonderzoek, Wordpress users and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

One Response to Strategisch klantonderzoek NIET zelf doen

  1. Hans Janssen says:

    goeie blog, met intresse gelezen

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s