Klantbehoud tijdens implementatiefase na overname

Recent sprak ik een klant die een overname had gedaan in de financiële dienstverlening. De implementatiefase was ingegaan en we spraken over de verschillende facetten tijdens deze fase.

Mijn conclusie is dat het grootste risico gedurende de komende tijd het verlies van klanten (met name van de overgenomen partij) zal zijn. De klanten zijn doorgaans geen voorstanders van veranderingen. Er ligt dan ook een belangrijke taak om dit proces van verandering te managen met de klant centraal op de agenda. Het verlies van een klant is altijd ernstig maar in dit geval kan je zeggen dat er kort geleden voor de klantwaarde is betaald in de overnamesom. Als je dan zo snel deze waarde ziet verdampen is dat heel vervelend.

Het is van belang dat de hele organisatie zich ervan bewust is dat de klanten door de overname geconfronteerd worden met veranderingen en dat zij zich vaak kritisch zullen opstellen. Van de organisatie wordt gedurende de implementatiefase extra aandacht voor de klant verwacht om te zorgen dat hij tevreden blijft. Naast rationele overwegingen zal de klant zeker ook vanuit emotie naar het veranderingstraject kijken, dus dient hier ook rekening mee te worden gehouden.

Drie belangrijke aspecten van de aanpak tijdens deze implementatiefase

1) Klantgerichtheid
a) extra focus op de klant binnen verschillende lagen en afdelingen van de onderneming
b) vergaren van informatie bij de klant (hoe kijkt hij tegen de overname aan, wat zijn de zorgen en verwachtingen) en communiceren van informatie richting de klant over de voortgang en de positieve aspecten van de overname voor hem
c) het ontwikkelen van de nieuwe processen en procedures met name ook vanuit de positie van de klant

2) Klantsegmentatie
Maak in het kader van gerichte aandacht tijdens de implementatiefase een segmentatie op belangrijkheid, gevoeligheid en complexiteit van de klantrelaties. Je kan zo zorgen dat de klanten de aandacht van de meest relevante managers krijgen

3) Actieplan
Er dient een retentie team te komen, met verantwoordelijkheden en een plan met duidelijke doelstellingen.

In de bijgevoegde presentatie Customer retention is meer informatie te lezen.

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Positioneren, Klantbehoud, Klantgericht ondernemen and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s