Extra Opbrengsten: nieuwe of bestaande klanten?

Met name nu, aan het einde van de crisis, hoor je van veel managers dat de omzet flink omhoog moet. In één adem wordt vervolgens geroepen dat er dus nieuwe klanten bij moeten. Ik zou zeggen: het gaat in eerste instantie om "nieuwe business" en niet per sé om "nieuwe klanten". Extra omzet haal je eenvoudiger bij bestaande klanten dan bij nieuwe klanten. Dit gaat sneller en goedkoper, dus koester uw bestaande klant.

De tijd van rigoureuze kostenbesparingen lijkt voorbij men kijkt vooruit met een positieve blik. We gaan meer omzet genereren en de commerciële afdelingen gaan achter nieuwe klanten aan. Deze positieve bedoeling is echter niet de beste voor het overgrote deel van de ondernemingen. Uitzonderingen zijn die ondernemingen die zich in nieuwe markten begeven of met nieuwe producten komen. De meerderheid van de ondernemingen zouden zich moeten richten op bestaande relaties. Een bestaande relatie is reeds klant en doet dus zaken, hij kent uw merk, hij kent medewerkers en misschien vertrouwd hij u zelfs. Vergelijk dit met de situatie waar een prospect uw onderneming niet kent of er in ieder geval geen ervaring mee heeft. Hij doet namelijk zijn zaken met uw concurrenten. Eén ding staat in ieder geval vast: nieuwe business uit nieuwe klanten zal veel meer geld en tijd kosten voor opbrengsten die zich niet op korte termijn zullen manifesteren. Uw nieuwe klant zal de tijd nemen om te bepalen of hij substantiële zaken met uw onderneming wil gaan doen. daarnaast zult u een financieel aantrekkelijk aanbod moeten doen om hem bij de concurrent weg te halen. Daarnaast hebben marketing campagnes en andere commerciële activiteiten ook vaak meer impact op bestaande relaties dan op nieuwe.

Vergelijk deze situatie met die waar heel veel ondernemingen zich bevinden, de 80/20 situatie. Hierbij genereert 80% van de klanten slechts ongeveer 20% van de omzet. Laten wij deze 20% maar even de underperformers noemen. Hier ligt vaak uw omzet potentieel op korte termijn. Er zijn diverse redenen waarom deze 20% underperformers zijn; bijvoorbeeld geen click, gewoon genegeerd want geen prioriteit, ontevreden over bepaalde zaken etc.. Feit is wel dat er toch nog een relatie is en dat er dus eenvoudig pogingen ondernomen kunnen worden om te bepalen of er meer opbrengsten te genereren zijn. Het is absoluut de moeite waard om een deel van deze 80% te converteren naar aantrekkelijke klanten. Als je besloten hebt dat je bestaande klanten tot leven wilt wekken, is het wel erg belangrijk om dit gestructureerd aan te pakken; het is zeker geen vrijblijvend project.

Essentiële elementen van een “revival project voor underperformers” zijn:

klant focus. Breng de groep duidelijk in kaart voordat je begint. Het zijn vaak zeer verschillende klanten die dus ook een verschillende aanpak nodig hebben om weer substantiële opbrengsten te gaan genereren. Segmentatie is effectief, want je kan de organisatie focussen op wat voor ieder segment relevant is. Het soort activiteiten van de klant kan een segmentatievorm zijn, maar ook welk type producten of diensten wordt afgenomen, hoe complex is de relatie, wat is de potentie, mono of multi product relatie etc..

klant kennis. Men zal zich goed moeten voorbereiden voordat men met een definitief plan kan komen. Alles omtrent de klant (strategie en prioriteiten) en zijn markt moet worden onderzocht, de relatie die de organisatie met de klant in het verleden had en redenen waarom de klant bij de 80% underperformers zit moet worden onderzocht. De contactpersonen en de beslissers bij de klant moeten in beeld komen

klant management. Hoe ga je de klant managen, hoe wordt het plan uitgevoerd en wie binnen de organisatie gaan een cruciale rol spelen. Ook hier zou je de wensen de klant moeten kennen en met hem afstemmen of jouw idee voor het management van de relatie daar bij aansluit.

Om als echte klantgerichte organisatie te opereren zijn veel meer dan deze drie elenenten van essentieel belang, maar voor een goed gerorganiseerd “revival project voor underperformers” zijn deze drie met name belangrijk.

Ik ben ervan overtuigd dat de meeste ondernemingen op korte termijn een sterke verhoging van de opbrengsten kunnen realiseren indien zij zich op een gestructureerde wijze richten op hun bestaande klantenportefeuille. Blijf zeker ook alert op kansen bij nieuwe relaties aangezien je die ook altijd nodig zult hebben, maar onderken dat dit een lange termijn investering is.

Hans C.F.J. Janssen

Managing Partner

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Positioneren, Klantgericht ondernemen, Resultaatgericht, Wordpress users and tagged , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s