Een nieuwe marktbenadering voor de klant

Het oude “klantgericht ondernemen” is aan revisie toe. Er liggen nieuwe kansen.

Enerzijds zitten veel verkopers en hun organisaties nog vaak op een korte termijn push benadering. Het is wel meer dan vroeger op de klant gericht, waarbij vaker naar oplossingen in plaats van naar producten wordt gekeken. Echter, vaak niet vanuit de juiste grondhouding. Deze is nog steeds vanuit het “ik” en veelal rationeel. Voor optimale waardecreatie is juist samenwerking van belang. Dus eerder klantbetrokken dan klantgericht ondernemen. Anderzijds worden klanten geconfronteerd met toenemende complexiteit van en verscheidenheid aan oplossingen voor hun problemen. Tevens zal de klant bij alles rekening dienen te houden met de belangen van een grotere groep stake holders. Bij de klant zal er vaker een capaciteitsprobleem ontstaan. De kennis en tijd zijn vaak in onvoldoende mate voorhanden om de beste oplossing te kiezen. Samenwerking met derden op basis van vertrouwen en emotie gaan een belangrijkere rol spelen.

Een nieuwe marktbenadering voor de klant

De toekomst ligt bij de Trusted Advisor. De Trusted Advisor is de guardian angel voor de klant. Hij/zij is zeer goed op de hoogte van wat er bij de klant leeft, kent de strategie, de prioriteiten en de personen achter hun functie. Ook kent hij als onafhankellijk adviseur ook de aanbieders goed. Door de grote hoeveelheid informatie waarover hij dient te beschikken is een goed CRM systeem belangrijk. Hij is de ontzorger en neemt taken over van de klant als het gaat om het bieden van oplossingen en vooral het proactief meedenken voor de klant. Het is de ultieme vorm van co-creatie door innovatie.

Klassiek business model

Veel individuele aanbieders van verschillende producten en diensten proberen relaties met de klant te ontwikkelen om hun diensten aan te kunnen bieden. De klant krijgt een veelheid aan aanbiedingen te verwerken en te analyseren. De meeste aanbieders zullen nooit tot een relatie komen, maar kosten de klant wel veel tijd. Er ligt met name nadruk op de rationele aspecten van producten en diensten. Omdat de meeste aanbieders de klant vaak niet echt goed kennen kan hun aanbod ook niet optimaal zijn. Het combineren van producten en diensten tot een optimale oplossing dient de klant zelf te doen. Dat betekent dat de klant zelf de echte meerwaarde moet creëren die ontstaat door combineren van producten en diensten tot geïntegreerde oplossingen.

Nieuw business model

De rol van de trusted advisor (guardian angel) is het ontzorgen van de klant vanuit een diepe vertrouwensrelatie. De trusted advisor kan uiteraard ook een onderneming zijn. De trusted advisor komt proactief met innovatieve ideeën. Hij hoeft zelf geen specifieke producten te hebben, maar wordt gevoed door aanbieders van producten. Hij regisseert, coördineert, combineert en innoveert om te komen tot het beste advies/aanbod voor zijn klant. Er is nu sprake van ultieme waardecreatie door samenwerking tussen aanbieders, de trusted advisor en de klant.

Terwijl de aanbieders beschikken over specialistische kennis en producten/diensten, beschikt de trusted advisor over kennis en vertrouwen van zijn klant en weet dit te combineren.

De trusted advisor, wordt een merk en gebruikt dit in de marketing. Marketing gaat dus ook gevoerd worden vanuit klantkennis. Klantkennis en klantvertrouwen resulteren in marktmacht.

De verandering

Oud                            Nieuw
Transactie                 Relatie
Product en dienst    Oplossing en verrassing
Productkennis          Klantkennis
Zelf maken                Co-creëren
Rationeel                   Emotioneel
Productoplossing     Innovatie
Klantgericht              Klantbetrokken

Hans C.F.J. Janssen

Managing Partner
NewRatio B.V.

“Commercial Innovators”

25 januari 2012

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Innoveren, Innovatie, Klantbehoud, Klantgericht ondernemen, Uncategorized and tagged , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s