Verhoog de ROI op commerciële inspanningen

Als management pik je signalen op uit de markt of van klanten en je wil daar snel op reageren. Tevens wil je daadkracht tonen en ook daadwerkelijk investeren in verbetering. Je komt als manager en leider dan ook snel in actie en verwacht natuurlijk dan ook snel resultaat. Waarom levert deze benadering in veel gevallen toch niet het optimale resultaat op?

Waarom werkt het niet?

Het werkt niet vanuit de optiek van ROI omdat in de meeste gevallen de focus slechts ligt op de uitvoering van individuele oplossingen. In de uitvoeringsfase is alles vaak concreet en dan kan je snel schakelen. Je geeft een opdracht en er wordt de website verbouwd, of er staat na één telefoontje al een sales trainer voor de deur om de effectiviteit van de sales force te verhogen. De IT afdeling is al snel bezig met CRM providers, want klantinformatie is heel belangrijk en ook het communicatie bureau komt langs met ideeën voor een nieuw communicatie traject. Eer zeer gefragmenteerde en zelfs wat opportunistische aanpak die niet tot het gewenste resultaat leidt.

Wat werkt wel!

Het meeste rendement uit commerciële inspanningen wordt behaald als deze geïntegreerd worden aangepakt. Een geïntegreerd commercieel concept is veel effectiever en creëert meer waarde dan een gefragmenteerde aanpak.

Naast het belang van een geïntegreerde aanpak is ook de fasering van groot belang. In de werkwijze en filosofie van NewRatio doorlopen wij drie niveaus en in de juiste volgorde. Wij werken hierbij vanuit de beleving van de klant. “Inside-Out denken omdat het uiteindelijk de klant is waar je de commerciële boodschap op richt en omdat het de klant is die je met een bijzondere aanpak wilt prikkelen. Deze zaken vormen de basis voor een optimale ROI op commerciële activiteiten.

1) Strategisch

De commerciële strategie moet helder zijn. Hoe scherper de commerciële strategie geformuleerd is, hoe hoger de ROI zal zijn op de diverse inspanningen om de strategie ten uitvoer te brengen. Essentieel is daarbij dat we duidelijke antwoorden vinden op de volgende vragen:

➢ Wat is het aanbod producten en diensten en combinaties daarvan die oplossingen bieden aan de doelgroepen?
➢ Wat zijn de doelgroepen en hoe zijn deze gesegmenteerd?
➢ Wat is de waarde van het aanbod voor de (potentiële) klant en voor de onderneming?
➢ Zijn de USP’s gedefinieerd en zijn ze onderscheidend ten opzichte van de concurrentie?
➢ Wat is de gewenste identiteit en uitstraling van de onderneming en wat betekent dit voor de klant?
➢ Hoe wordt uitvoering gegeven aan de strategie?

2) Marketing & sales tactisch

Op dit niveau wordt bepaald hoe de boodschap de markt en de (potentiële) klant gaat bereiken. Welke kanalen lenen zich het best voor de communicatie naar de markt. De mogelijkheden zijn enorm. De traditionele wijze van fysiek klantcontact in combinatie met telefoon en e-mail leent zich nog steeds het beste voor bepaalde situaties. Daarnaast biedt de ontwikkeling van het internet mogelijkheden om sneller grotere groepen te benaderen en aan je te binden. Sociale media, maar ook webinars, web video meetings en webshops zijn heel effectief in bepaalde situaties. Hoe maak je uit de veelheid aan mogelijkheden de slimste keus die het beste resultaat oplevert?

Op het niveau van de marketing & sales tactiek wordt eerst heel helder de boodschap bepaald en de doelgroep. De analyse hiervan zal vervolgens leiden tot een keuze van het meest effectieve communicatiekanaal. Gaat het om het communiceren van een strategische wijziging van de onderneming, dan zal een ander kanaal gekozen worden dan wanneer het gaat om het lanceren van een loyaliteitsprogramma. Ook zal de keuze van het kanaal afhangen van de doelgroep. Denk alleen al aan het verschil tussen BtoB en BtoC.

3) Creatief en uitvoerend

In de laatste fase komt de emotionele kant van de communicatie aan de orde. Voor een klant zijn rationele aspecten nog steeds erg belangrijk bij het nemen van een koopbeslissing. Echter, meer een meer weegt hij de emotionele kant mee; hoe voelt het? De Customer Experience wordt bepaald door een combinatie van emotie en ratio.

Hoe geef je de communicatie de juiste “look en feel” waarmee de klanten geprikkeld worden? De boodschap rond het merk wordt nu in de brede context geplaatst en wordt geladen. Wat is de tone of voice, hoe is de sales benadering van de commerciële medewerkers, welke kleuren en logo passen bij de identiteit van onderneming en haar boodschap en bij de gewenste uitstraling.

Dus….

Indien het management van een onderneming het belang inziet van een optimale ROI op commerciële positionering en inspanningen, denk dan vooral aan de volgende drie aandachtspunten:

➢ het dient een geïntegreerde conceptuele aanpak te zijn
➢ het proces dient gefaseerd uitgevoerd te worden
➢ het dient vanuit klantbeleving benaderd te worden

Hans Janssen

Managing Partner

22 feb 2012

Tags: marketingklantgerichtklantenwebsitecommunicatiesalesklantwaarde,commercieelstrategiecreatieemotieroiklantbetrokkenaanpak

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s