Verslag inspiratiesessie “The Ultimate Customer Journey”

Relevante klantdata is een belangrijke ontbrekende factor om te komen tot een meer pro-actieve klantbenadering in de reis- en vrijetijdsbranche

Op 10 oktober organiserde NewRatio de inspiratiesessie “The Ultimate Customer Journey”. Er waren zo’n 30 managers van een groot aantal verschillende aanbieders in de reis- en vrijetijdsbranche aanwezig op het hoofdkantoor van Oracle. Precies het gewenste aantal om op interactieve wijze met elkaar te komen tot nieuwe ideeën om de belevingswaarde van de vakantieganger te vergroten. Naast veel dialoog en interactie in de diverse break out sessies was er een inspirerende presentatie van Dries van der Vossen, Algemeen Directeur van de Bilderberg Groep over klantbeleving.

De voornaamste conclusies van deze middag:
1. Het besef van de noodzaak om de klantbeleving te vergroten is bij alle partijen in de keten duidelijk aanwezig; ook is er een grote bereidheid tot meer samenwerking en dialoog.
2. Men is zich er van bewust dat de customer journey niet begint bij vertrek en eindigt bij thuiskomst. Juist voor en na de reis zijn er veel mogelijkheden om de klantbeleving te vergroten.
3. Word of mouth (via familie, vrienden en kennissen) werd als de belangrijkste methode genoemd om de aandacht te trekken van nieuwe klanten
4. De deelnemers zouden graag veel meer relevante informatie over de klant willen hebben om te komen tot een pro-actief reisadvies en versterking van de klantbeleving gedurende orientatiefase en de periode voor vertrek. Echter, budgetten voor software en mankracht ontbreken volgens veel deelnemers.

De customer journey in de reisbranche kent 5 fasen, elk fase vraagt om een andere klantbenadering:

1. Orientatie naar het soort vakantie of bestemming dat het beste bij je past
2. Het regelen en boeken van de vakantie
3. De voorbelevingsfase. Een warming-up van het moment dat er geboekt is tot het vertrek
4. De reis en het verblijf
5. De nabeleving en de feedback

Tijdens de break out sessies kozen veel deelnemers fases 1, 3 en 5 om in groepsverband te werken aan innovatieve manieren om de belevingswaarde te vergroten.

De volgende aspecten en ideeën kwamen aan de orde:

Oriëntatie

➢ Hoe bind ik nieuwe klanten? “Word of mouth” via familie en vrienden blijft het meest effectief.
➢ Hoe creëer je en gebruik je ambassadeurs. Is er bij het gebruik van ambassadeurs naast positieve ook mogelijk negatieve invloed op je imago
➢ Ontwikkel specifieke doelgroep gerelateerde recensie sites en maak deze makkelijk vindbaar. Een gezin benader je heel anders dan bijvoorbeeld een groep jongeren of een ouder echtpaar die op vakantie willen
➢ Luistert er wel iemand naar de wensen van de klant? Niet of nauwelijks als je online aan de slag gaat. Waar is de human factor? Als een reisadviseur wel in de klant investeert en echt naar de klant luistert en helpt, loopt hij het risico dat de klant vervolgens online gaat boeken. Bouw een site die geheel gefocust is op klantbeleving en het ontdekkingsproces naar jouw ideale vakantie, niet op het product en accommodatie
➢ Zoek een effectieve manier om ervaringen van anderen een inspiratiebron te laten zijn in het voortraject. Dit als compensatie voor pure prijsaanbiedingen waar het internet vol mee staat
➢ Oriëntatie en voorpret kan leuker en gerichter. Maak een persoonlijk profiel aan en je wordt geïnspireerd door middel van foto’s, video’s of andere content die je gedurende het orientatieproces krijgt toegestuurd. Deze gaan als filter dienen om steeds scherper in beeld te krijgen waar je je als klant het beste bij voelt. Op basis hiervan kom je uiteindelijk tot je ultieme vakantie.
➢ Intelligente oriëntatievragen via een site of app

Voorbeleving

➢ Ga de dialoog aan na de booking en voor de reis, mail belevenissen, foto’s, activiteiten agenda’s. Om dit relevant te kunnen doen is het goed als je de klant kent, in ieder geval zijn profiel. Co-creatie met de klant
➢ Hoe krijgt de klant eerder het vakantiegevoel. Email reiservaringen, stuur actualiteiten over het gebied, organiseer get together’s met dia’s. Stuur tussentijds mooie reislabels, gids of paklijst met landkaart. Als het maar oprecht en relevant is.
➢ Ontwikkel speciale travel apps met bijvoorbeeld actuele informatie, weer en reisverslagen met foto’s
➢ Zorg dat je tussen februari en het vertrek in de zomer 5-6 contactmomenten creëert. Deze moeten leuk en/of praktisch zijn. Ontwikkel een contactstrategie
➢ Stop veel energie in het uitvinden wat voor de klant belangrijk is
➢ Ontwikkel unieke aanbiedingen met partners op de plek van bestemming
➢ Een mooi boek over de omgeving en activiteiten. Een kinderkalender met per week iets bijzonders over de vakantie of vakantieplek

Nabeleving

➢ Checken van de beleving op de verschillende momenten. Dit kan ook al voor en/of tijdens de reis. Doe dit op een leuke, betrokken manier
➢ Hoogtepunten verzamelen en in beeld brengen. Fotoboek maken (HEMA service)
➢ Een feedback enquête goed ontwikkelen met veel open vragen. Flexibiliteit geven in de enquête. Belonen en prijzen van feedback en de gever van de feedback

Conclusie

Slim en creatief te werk gaan om op een originele manier in een vroeg stadium klantcontactmomenten te creëren en deze relevant in te vullen en te onderhouden gedurende de verschillende fases van de customer journey. Om het verschil te maken zijn niet altijd grote investeringen nodig in o.a. nieuwe software- en personeelsbudgetten. Ook door kleine veranderingen door te voeren in de manier waarop je de klant behandelt en met hem communiceert kan je al het verschil maken. Retail is detail en dat geldt ook voor de hospitality branche. Verplaats je in de klant en blijf hem continue verrassen…..daar gaat het om!

Wij zijn benieuwd naar jullie feedback en ideeën. Het zou aardig zijn als er een nuttige dialoog plaats ging vinden over dit zeer actuele onderwerp. U kunt ons ook altijd bellen op 020-3012301 en mobiel: Hans Janssen (06-20950996) of Wouter Lagendijk (06-32055558)

                                                   

                                      

Tags: marketingklantenklanttevredenheidinnovatieklantgerichtheidcustomer,klantcontactreizeninspiratiehotelsvakantiejourneyreisvakantiebestemmingnewratio,inspiratiesessieoracleworkshopreisbrancheultimatevrijetijdsbranche

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s