Hotelbranche in beweging

Onderscheidend gedrag met focus op klantbeleving gedurende de hele customer journey.

De hotelbranche vertoont de laatste jaren wat herstel, maar voorlopige cijfers over 2012 zijn niet hoopvol en de vraag is of het herstel doorzet. Kostenreductie gedurende de laatste jaren compenseerden de lagere prijzen door toenemende concurrentie en de druk op marges met name door meer boekingen via booking sites. De druk op de cash flow bij een groot aantal hotels is er nog steeds. De tijd lijkt rijp voor een strategie met focus op omzetverhoging.

NewRatio organiseerde onlangs een inspiratiesessie voor de reis- en vrijetijdsbranche.

De voornaamste conclusies van deze bijeenkomst:
1. Er is een duidelijk besef van de noodzaak om de klantbeleving te vergroten.
2. De customer journey begint niet bij het begin van de reis of het verblijf en eindigt niet bij thuiskomst. Juist ervoor en erna zijn er mogelijkheden om de klantbeleving te vergroten en klanten te binden.
3. Worth of mouth is de belangrijkste methode om de klantbelevenis te delen en zo aandacht te trekken van nieuwe klanten. De rol van sociaal media is hierbij overduidelijk.
4. Men wil graag meer informatie over de klant hebben om een proactieve en persoonlijke klantbenadering te implementeren. Kostenoverwegingen houden dit vaak tegen.

Trends in de hotelbranche

1. Nog steeds toename van het aantal hotelboekingen via booking sites. Gedurende 2011 steeg het percentage van 24% naar 27%, terwijl boekingen via de eigen hotel sites stabiel bleef op 12%. Deze trend heeft zich gedurende 2012 voortgezet. Gemiddelde commissie over boekingen via booking sites varieert van 15% tot 20% (mede afhankelijk van hoe hoog je op de ranglijst wil komen)
2. Marges op hotelkamers via booking sites naderen break even, hetgeen betekent dat de winst moet komen uit eten, drinken en andere diensten. Dat is moeilijk gezien het consumptiepatroon van een grote groep bezoekers via booking sites.
3. Druk op cashflow. Maatregelen kunnen niet alleen uit kosten reductie komen.
4. Unieke locatie/aanbod wordt steeds belangrijker om zelfstandig te overleven.
5. Meer concurrentie van appartementen verhuur. Dit jaar alleen al in Amsterdam meer dan 100.000 nachten (€14 mln omzet)
6. MVO, onderscheidend vermogen en emotionele zaken rond het hotel gaan nog belangrijker worden. De klant als ambassadeur werkt alleen als zijn beleving onvergetelijk is.

De toekomst biedt kansen en kent uitdagingen

1. Hoe bereik ik de klant en krijg ik er “grip” op, zodat ik hem leer kennen en hem zo proactief kan verrassen met een aanbod en service dat juist voor hem interessant is. Hierdoor zal de beleving mooier worden.
2. Hoe krijg ik de customer journey strak in beeld zodat ik op verschillende momenten tijdens de “reis” en voor specifieke doelgroepen, onderscheidende proposities kan bedenken.
3. Hoe converteer ik meer op mijn eigen website en voorkom ik de nadelen van de booking sites.
4. Hoe kan ik met combinaties van diensten en belevingen een aantrekkelijk aanbod verzorgen.

Samen meer bereiken

NewRatio richt zich op commerciële innovatie. Met onze werkwijze komen onze business coaches samen met onze klant snel tot resultaten. Deze werkwijze omvat 3 fasen:
1. Strategisch. In deze fase onderzoeken wij met u de te volgen strategie en positionering voor het realiseren van uw doelstellingen en zoeken wij naar mogelijkheden om uw onderscheidend vermogen en uw resultaten te verhogen.
2. Tactisch. Welke tactiek naar de markt wekt het meest effectief om uw strategie ten uitvoer te brengen. Zo kijken wij naar de beste mogelijkheden om verschillende doelgroepen te bereiken.
3. Creatie en uitvoering. In deze fase werken wij de tactiek uit en bepalen welke gevoel en emotie de klant zal aanzetten tot aankoop. Op basis hiervan geven wij inhoud aan de communicatiemiddelen. Daarnaast ontwikkelen wij de commerciële medewerkers om zo effectief mogelijk in de markt te opereren.

Tripple C

Met een drietal acties wil NewRatio waarde toevoegen voor de hotelbranche:
1) Customer Journey en Customer Experience
2) Conceptontwikkeling per doelgroep
3) Conversie via eigen website verhogen

Amsterdam, 29 november 2012

Hans Janssen
Business Coach en Managing Partner

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Innoveren, Commercieel Positioneren, Customer Journey, Klantbeleving, Klantgericht ondernemen and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s