Senior Management zal Social Media omarmen

social media1Waarom is bij veel bedrijven het senior management nog steedsterughoudend als het gaat om investeringen in social media, terwijl commerciële afdelingen er juist veel meer in willen investeren? Zodra deze terughoudendheid is weggenomen zullen investeringen in het gebruik van social media een verdere vlucht nemen.

Social media zijn niet de toekomst maar het NU
Een onderneming kan in deze tijd niet langer buiten de social media opereren. “Wij moeten ook aan social media doen” vervangen moet worden “social media biedt ons veel kansen”. Uit een onderzoek door McKinsey blijkt dat nu al bijna 40% van de ondervraagde ondernemingen social media als de primaire digitale tool ziet om klanten te bereiken. Dit percentage zal alleen maar verder groeien.

Het essentiële van social media is de dialoog; zenden en ontvangen. Social media zijn er niet voor monologen en product push, ze bieden juist de mogelijkheid om de ouderwetse push marketing en sales verder naar de achtergrond te schuiven. De toekomst zal nog meer gaan over de dialoog en betrokkenheid met de klant. De klant volgen op zijn customer journey en hem proberen te raken en te verrassen. Eindelijk zit dankzij de social media de klant echt in de driver’s seat en is de onderneming een belangrijke bijrijder, die constant wordt uitgedaagd om de klant te helpen bij het nemen van (koop)beslissingen.

Commerciële afdelingen zeggen dat het gebruik van social media uit de experimentele fase is, maar dat er nog veel beter mee gewerkt kan worden en er ook meer rendement uit gehaald kan worden. Met het juiste gebruik van social media bereikt men een drietal belangrijke zaken:
• Betere product- en merkherkenning
• Omzetverhoging door betere klantdialoog
• Meer en loyalere klanten

Terechte vragen van het senior management
Uiteindelijk zal het senior management beslissen over de investeringen en organisatorische aspecten van het gebruik van social media. Het senior management, dat vaak verder van de social media materie af staat, stelt dan ook terecht vragen over zaken als de ROI en pay-back period, maar ook in bredere zin over de gevolgen van investeringen in social media:
• Waarom willen onze (potentiële) klanten social media en wat verwachten ze dan van ons?
• Wat is het mogelijke reputatierisico bij het gebruik van social media?
• Wat zijn de organisatorische gevolgen als wij vol gaan inzetten op social media?
• Wat draagt het bij aan de financiële resultaten naast zaken als reputatie, loyaliteit en merkbekendheid. Hoe verhoudt zich dit tot de investeringen?
• Hoe gaat ons klantbedieningsconcept en relatiebeheer veranderen?
• Hoe gaat onze concurrentie om met social media? Wat zijn de relevante benchmarks?

Proces uitleggen en antwoorden waar mogelijk met cijfers onderbouwen
Commerciële afdelingen willen een groter deel van hun marketing budget zouden willen besteden aan social media. Zij hebben de overtuiging dat dit belangrijk is voor het succes van de onderneming. Het is nu dus zaak om dit zo helder mogelijk te presenteren aan het senior management en hen te helpen bij het nemen van de beslissing. Als iets meetbaar is, laat dat dan zien.

In algemene zin is het belangrijk te onderstrepen dat de onderneming door social media veel meer betrokken is bij de customer journey van de klant. De onderneming kan zodoende interactie plegen en invloed uitoefenen tijdens deze customer journey en van het begin tot het eind een rol spelen in het beslissingsproces van de klant. De volgende momenten in dat proces zijn daarbij essentieel: de overweging, de evaluatie, de koop, de ervaring en het delen van de ervaring met de markt.

Maak het sociale media spectrum voor het senior management duidelijk en probeer met feiten, voorbeelden en getallen een begrijpelijke onderbouwing te geven. Maak ook de vergelijking met de huidige situatie.

• Laat zien hoe de sociaal media strategie aansluit op de corporate strategie
• Via Google analytics kan je  laten zien hoe de ROI verhoogd kan worden
• Overzicht wat er via social media in de markt over het merk, product of dienst wordt gezegd
 • De informatie wordt op een efficiënte en goedkopere wijze in vaak grote hoeveelheden verkregen in vergelijking met bijvoorbeeld e-mail, face to face en andere traditionele klantinteractie. De platform benadering maakt informatie voor iedereen toegankelijk
 • De informatie-uitwisseling met de klant kan d.m.v social media veel sneller
 • De informatie kan gefilterd worden naar de relevante afdelingen, bijvoorbeeld sales, productontwikkeling, service etc.
 • Door de dialoog zijn er meer cross-sell en up-sell kansen
 • Het management kan een overzicht krijgen van de klachten en antwoorden die gegeven zijn door verschillende afdelingen zoals customer services
 • Overzichten van positieve reacties en aanbevelingen op producten en diensten, campagnes en het merk
 • Ideeën van (potentiële) klanten die hebben geleid to verbetering van product of dienst
 • Overzicht hoe het product/dienst of merk wordt vergeleken met de concurrentie
 • Reacties op plannen en pre-launch, zodat je kan bijsturen
 • Omzet en aantallen gerelateerd aan social media
 • Reacties, site visits en conversie ratio’s
 • Besparingen die op andere traditionele marketing activiteiten gedaan kunnen worden
 • Allerlei meetbare customer service activiteiten zoals snelheid en effectiviteit van klachtenafhandeling, algemene terugloop van klachten, klanten selfservice en verhoogde   klanttevredenheid
 • Verbeterde customer experience gedurende de verschillende touch-points in de customer journey

Zorg er vooral voor dat er een goede dialoog ontstaat tussen de medewerkers die met social media werken en het senior management. Het senior management voelt en weet dat social media belangrijk is, ze missen echter vaak nog het kennis en dus comfort level om de onderbouwing van de initiatieven te kunnen steunen.

Hans C.F.J. Janssen
NewRatio B.V.

18 januari 2013

NewRatio Innovators logo

Advertisements

About hanscfjjanssen

Business coach om ondernemers succesvol te maken. Ik gebruik mijn commerciële en financiële ervaring en mijn netwerk om ondernemingen beter te laten presteren. Meer informatie op mijn LinkedIn profiel: http://nl.linkedin.com/in/hanscfjjanssen/
This entry was posted in Commercieel Innoveren, Commercieel Positioneren, creativiteit, Customer Experience, Customer Journey, Innovatie, Klantbehoud, Klantbeleving, Klantgericht ondernemen, Social Media and tagged , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s